Robotyzacja poprzez RPA, ale nie jako panaceum na złe procesy – relacja

Na początku kilka słów o konferencji w formie online. Czy ma się to szansę sprawdzić? Sześć godzin różnych prelekcji, strumienie tematyczne, pokoje dyskusyjne. Różnorodność poszczególnych modułów pokazuje, że technologicznie jesteśmy w stanie ułożyć program tak, by mieć wybór, szansę porozmawiania z innymi użytkownikami, sponsorami wspierającymi wydarzenie, czy w indywidualnych pokojach z prelegentami.

Klimat konferencji online i tradycyjnej

Główny prowadzący był w specjalnym studiu, nadającym klimatu konferencyjnego, natomiast poszczególni prelegenci przedstawiali swoje tematy z różnych lokalizacji – pokojów, gabinetów, biur. Merytorycznie można wyciągnąć tu bardzo dużo. Oczywiście pułapką jest moment, w którym zaczynamy robić coś innego obok, uczestnicząc na pół gwizdka – choć na konferencjach w salach też znajdziemy słuchających z komórką w ręku, bądź nawet laptopem.



Element, którego oczywiście brakuje, to kawa z człowiekiem, którego nie znasz, tu podczas przerw, raczej odchodziłem od komputera, by mogły odpocząć oczy. Możliwości są spore, choć jeśli także w biznesie będziemy unikać siebie nawzajem, staniemy się w końcu chyba awatarami gadającymi przez okienka ekranów. To właśnie na przerwach człowiek przełamuje się, rozwija jako osoba, pokonując społeczne opory przed poznaniem drugiego człowieka, a jednocześnie ma szansę wymienić się najciekawszymi informacjami w konwersacji vis a vis. Mimo wielu plusów logistycznych, mam nadzieję, że większość konferencji jednak pozostanie przy formie tradycyjnej.

Tematem robotyzacja procesów za pomocą RPA…

Pierwszym prelegentem był Michael Hagen z Blue Prism CEE, który opowiadał o sztucznej inteligencji w robotyce. Jednym z przykładów była inspekcja rur, wykonywana nie metr za metrem przez człowieka, tylko oblatywana przez drona. Następnie w połączeniu z RPA, na poszczególnych zdjęciach wykrywana jest korozja, a lokalizacja miejsca, w którym występuje zagrażająca rurociągowi korozja, jest wysyłana do ekipy naprawczej. Drugim z przedstawionych przykładów, była diagnoza nowotworów ze zdjęć z mammografii, która – jak mówił prelegent – jest dużo szybsza, bardziej precyzyjna niż w sposób tradycyjny.

…choć z zaskakującymi wnioskami

Następnie połączył się z nami prof. Andrzej Sobczak ze Szkoły Głównej Handlowej. Na podstawie prowadzonego badania stanu robotyzacji RPA w polskich firmach, przedstawił kilka ciekawych spostrzeżeń. Badanie pokazało, że 40% organizacji posiada do dwudziestu robotów. Jednak jedynie 15% organizacji posiada ponad sto robotów. Nadmienia, że ilość robotów powinna być odniesiona do całkowitej liczby procesów w firmie lub klientów, liczby zatrudnionych, czy też wielkość przychodu firmy, albo też w stosunku do rocznego budżetu na IT i liczby systemów w firmie. Aby stwierdzić skalę robotyzacji, potrzebujemy bowiem drugi punkt odniesienia, nie tylko samą liczbę postawionych robotów.



Jak mówił prelegent, robotyzacja w wielu przypadkach jest postrzegana jako panaceum na dotychczasowe problemy, jednak 51% respondentów, już po zastosowaniu stwierdziła, że te oczekiwania były zbyt wysokie. Na robotyzację musimy patrzyć szerzej, niż tylko na RPA – samo RPA bez innych narzędzi automatyzacji, jest tylko pewnym „bandażem” na niezcyfryzowane obecne procesy. Pewnym zagrożeniem, które również podnosi, jest przesuwanie całej odpowiedzialności za działanie robotów do działów IT, co jest zwłaszcza widoczne w firmach, które mają ich powyżej 100. Jednak to krok wstecz, profesor sugeruje raczej dążyć do demokratyzacji robotyzacji, czyli odpowiedzialności za ich działanie już po stronie pracowników z danego procesu.

Dlaczego chcesz w firmie robota biurowego?

Robert Gowin – z Unum Życie TUiR S.A. pytał, po co w ogóle chcemy wdrożyć robota? Jaka jest motywacja? Usprawnienie, czy może ktoś kazał poszukać oszczędności, bądź może szukamy procesów monotonnych, by ludzi uwolnić do działań bardziej kreatywnych. Na podstawie doświadczeń z zarządzanego przez prelegenta Towarzystwa Ubezpieczeniowego poznaliśmy ścieżkę wdrożenia począwszy od wyboru koordynatora, analizy narzędzi, po samo zastosowanie w procesie. Na rynku istnieje wybór pomiędzy RPA bardziej elastycznymi, jednak nieco trudniejszymi w konfiguracji, czy też w różnym modelu środowiska – otwartego, czy też zamkniętego. Firma postanowiła wdrożyć samodzielnie jedno z otwartych narzędzi. Na początek sugeruje bardzo prosty proces – bo pojawi się sporo problemów, mi.n. z integracją z poszczególnymi programami, czy też odpowiedzią na pytanie: kto będzie w poszczególnych przypadkach zarządzał wyjątkami, a trzeba przyjąć, że zajmuje to dwa razy więcej czasu, niż samo wdrożenie.

Robotyzacja pomagająca w pracy zdalnej

O futurystycznej wizji rozwoju RPA mówili Robert Janiszewski z R^2 i Michał Marlinga z Citi Cervice Center. Zestawili obecny model operacji ze zreorganizowanym opartym o zdalne i zrobotyzowane produkty. Robert Janiszewski pyta, dlaczego nie możemy uruchomić rozproszonych operacji, które są uszczelnione równie mocno, jak operacje wykonywane w ściśle określonej lokalizacji – obecnie już takie narzędzia funkcjonują. Po pierwszych doświadczeniach jesteśmy w stanie podejść do zmiany klasyfikacji procesów. Michał Marlinga podkreśla, że wiele procesów jest do siebie zbliżonych, więc jeśli zaczynamy klasyfikację procesów wyszukując zadań, to daje nam dużo większe możliwości dostrzeżenia powtarzalności w wielu różnych naszych silosach funkcjonalnych. Czyli proces z poziomu RPA będziemy musieli stworzyć jeden, inna będzie tylko specyfika danych.



Damian Kędziora z Hanken School of Economics przeprowadził nas przez różne rozwiązania na rynku, a następnie uczestnicy rozeszli się na dwie ścieżki – ścieżkę biznesową i wdrożeniową. W tej drugiej ścieżce wystąpił m.in. Mariusz Jagodziński z DSV Panalpina mówił o uczeniu maszynowy oraz o postępie w tej technologii. Obecnie w przykładowych procesach, rozpoznawania danych klienta w 90% jest prawidłowe – a nasi odciążeni pracownicy zajmują się jedynie obsługą wyjątków. Prelegenci z Findwise – Katarzyna Pakulska i Paweł Wróblewski -  pokazali na przykładzie wewnętrznego asystenta pracownika w firmie, działanie chatbota.

W szpitalach automatyzacja stawia pierwsze kroki i zmniejsza ilość błędów

W ścieżce biznesowej Anna Gawrońska z Sieci Badawczej Łukasiewicz mówiła o automatyzacji wewnątrzszpitalnych procesów logistycznych. Pokazała m.in. jak można zapobiec pomyłkom szpitalnym, które narażone są m.in. na błędy w nieodpowiednim podaniu leków pacjentowi. Tu jest rola do automatyzacji, a zacząć można od rzeczy, które już są powszechnie używane. Przykładowo ręczne wprowadzanie znaków przez człowieka – to ryzyko popełnienia błędu w 1 na 100 przypadków, natomiast gdy używamy kodów kreskowych, to 1 na 10 milionów. Przy czym tu też warto pomyśleć o standardzie. Istnieje bowiem pokusa, by wykorzystać swoje wewnętrzne kody kreskowe, jednak prelegentka zdecydowanie odradza i zachęca, by patrzeć szerzej i wykorzystywać kody producentów, rozumiane także dla szpitala obok. W dyżurce po zeskanowaniu karty pacjenta dostępna jest też cała lista leków, które pacjent powinien przyjąć – pobranie leków dla danego pacjenta, jest też ponownie weryfikowane przez kod kreskowy. Automatyczne przypisanie leków poprzez taki system pozwoliła w prezentowanym przypadku, nie tylko zmniejszyła ilość błędów, ale i czas obsługi o 20%.

Jak pogodzić zbyt dużą prostotę RPA dla IT, a jednocześnie niezrozumienie dla pracowników?

Ostatnią prelekcją przed przejściem do stolików dyskusyjnych było wystąpienie Łukasza Ratmana z ING Tech Poland. Prelegent zwrócił uwagę na pewną sprzeczność, która rodzi się przed wdrożeniem robotów, których wdrożenie opiera się na przygotowywanych przez producentów algorytmach bazowych. Z jednej strony pracownicy operacyjni nie posiadają podstawowych umiejętności programowania, z drugiej strony w działach IT programowanie robotów nie jest postrzegane jako wielkie wyzwanie i oczekują też szerszego spojrzenia na automatyzację bez ograniczenia tylko na RPA. W ING postanowiono podejść dwutorowo, jednocześnie zbudować zaangażowanie ludzi z procesów i przeszkolenie ich w tej dziedzinie, a z drugiej strony zlecenie programistom z IT stworzenie własnego robota – co było już wyzwaniem angażującym i prestiżowym w ramach firmy.



Wielka próba – stoliki dyskusyjne online

Byłem ciekaw, jak będą wyglądały stoliki dyskusyjne. Jednak mogę to ocenić tylko bardzo wąsko, jako że raz przydzielony, nie wychodziłem już z pokoju dyskusyjnego. Na początku poznaliśmy się wszyscy, w moim stoliku byli m.in. uczestnicy z branży BPO, produkcyjnej, agencji pracy tymczasowej – łącznie 11 osób. Ciekawostką było to, że w mojej grupie tylko jedna osoba i prowadzący włączyli kamery, reszta połączyła się tylko za pomocą audio.

Prowadzącym był Krystian Kowalczyk z JP Morgan Chase & Co. Na co zwracał uwagę? RPA jest tylko i wyłącznie jednym z narzędzi, są też inne ETL, voiceboty, chatboty, BPL – automatyzacja jest szerszym pojęciem niż robotyzacja. Podkreśla, że pierwsze dwa, trzy lata trzeba się uczyć. Niestety, to nie zadziała w ten sposób, że będzie to pewien lek na złe zarządzanie procesem. Aby osiągnąć tu sukces, należy zwrócić uwagę na stabilność poszczególnych elementów składowych w samym procesie. Jeżeli są niekontrolowalne, jeżeli są bez reguł, czy też mamy bardzo w nich dużo wyjątków – to niezależnie od wyboru dostawcy RPA, nie obsłużymy tego procesu tym rozwiązaniem. Podstawą jest jakość wprowadzanych danych.

Jeden z uczestników stolika dyskusyjnego wspomniał, że średnie firmy, które mają mniej procesów, mogą mimo mniejszych budżetów, wejść w RPA nawet nieco prościej, ponieważ duża firma, posiadająca oddziały w kilku krajach, w teoretycznie bliźniaczych procesach, posiada bardzo często inne podejście do jego realizacji. Krystian Kowalczyk prowadzący podkreślił, że przewagą mniejszych jest to, że ścieżka decyzyjna może być krótsza, duże firmy natomiast mogą dużo częściej łatwiej wejść w próbowanie tego rozwiązania na zasadzie modelu Proof of Concept. Zalecał także przy wyborze robota włączyć dział Vendor Managementu. Może warto też wpierw zacząć od automatyzacji typu ETL (Extract Transform Load). Jeśli myślimy przy mniejszym budżecie o RPA, to są też polskie firmy, które tworzą takie rozwiązana. Niezależnie jednak od tego, jaki system wybierzemy, poszukajmy na start małego procesu, a potem zwiększajmy skalę na wielu polach (ludzie, procesy, ryzyko).



Wirtualna konferencja, czy to przyszłość, tak jak robotyzacja procesów biurowych za pomocą RPA? A może obydwa zagadnienia, to jak mogliśmy usłyszeć na konferencji, to tylko pewien „bandaż”. Jest kilka plusów, zwłaszcza logistycznych, takiej konferencji, ale i ograniczeń (dla tych, którzy jadą na konferencję, by poznawać się z ludźmi). Kiedy czas blokady minie, zobaczymy, czy takie rozwiązania zagoszczą już na stałe obok tradycyjnych spotkań i w jaki sposób się rozwiną w najbliższych latach. W tym przypadku trzeba pochwalić organizatorów, że zdecydowali się na próbę i dali uczestnikom możliwość sprawdzenia jak to jest na BPA Summit 2020, które wezwało „Let’s Go Virtual”.