Relacja: Lean Beyond Manufacturing – Lean w usługach, sprzedaży, finansach i administracji

Podczas konferencji mogliśmy wysłuchać doświadczeń związanych z pracą z Lean w banku (Raiffeisen Polbank), branży medycznej (Adamed oraz Polfa Pabianice), logistycznej (Hellman Worldwide Logistics) oraz sprzedaży hurtowej (Solar). W ramach konferencji oprócz ogólnych prelekcji przygotowano cztery bloki tematyczne warsztatów i case study. Uczestnicy mogli wybrać pomiędzy wiedzą z zakresu sprzedaży i marketingu, przywództwa Lean, operacji i IT oraz zarządzania łańcuchem dostaw. Co ciekawe, wszystkie prelekcje zostały nagrane i będą udostępnione uczestnikom, co pozwoli na powtórzenie zdobytej wiedzy, a także wysłuchanie pozostałych, równolegle odbywających się zajęć.

Lean to nie jest „szczupła produkcja”

Na początek dnia organizatorzy przygotowali debatę z udziałem prelegentów, w której padły mocne słowa skierowane do uczestników. Prezes Zarządu Raiffeisen Polbank – Piotr Czarnecki przestrzegł, że: „Jeśli my nie przeanalizujemy naszych procesów, zrobią to nasi klienci”. Źle poukładane procesy, z wieloma marnotrawstwami, mogą kosztować firmę utratę zaufania. Z kolei Radosław Drzewiecki – partner zarządzający Lean Passion, dodał, że warto zapomnieć o skojarzeniach Lean z pierwszymi, nieco niefortunnymi tłumaczeniami – gdzie przedstawiano go jako „szczupłą fabrykę”. Potwierdził to Marek Jagielski, który pracując przez lata z narzędziami Lean, podkreśla jego centralną w doskonaleniu procesów, niezależnie od rodzaju procesów. Filozofia Lean to punkt wyjścia, który pozwala na eliminacje marnotrawstw, problemów i w efekcie uzyskanie większej produktywności oraz wykreowania usługi dobrej jakości. Klaus Lyck Petersen z duńskiej firmy Solar zaznaczył, że w Skandynawii Lean trafia już, i to z dobrymi skutkami, do administracji i urzędów.

Jak przekonać prezesa?

Podczas debaty z sali padły również ważne pytania dotyczące klientów i prezesów. Jak przekonać prezesa, aby dostrzegł zasadność pójścia drogą Lean? Jak mówił Grzegorz Michniewski – prezes Zarządu Adamed Sp. z o.o., jego przekonały wyniki, które wynikały z projektów przeprowadzonych w strumieniu łańcucha dostaw, a potem w produkcji. Fakty i liczby przekonały go, aby stosować Lean także w pracy poza produkcyjnej. Prezes Czarnecki przyznał, że szczęśliwie zrozumiał dosyć szybko, jakie korzyści Lean może przynieść jego firmie i to on przekonywał innych, że warto iść tą drogą. W kwestii dotyczącej klientów zachęcił, aby każdy kontakt z nimi postrzegać jako proces. W ten sposób będziemy w stanie dać im prostszą w realizacji usługę. Klaus Lyck Petersen zaznaczył na podstawie swoich doświadczeń, że warto zacząć współpracować ze swoimi klientami. W przypadku jego firmy klientami są inni przedsiębiorcy. Zauważył, że poprzez dialog i partnerstwo Solar jest obecnie w stanie dostarczać dodatkowo płatne usługi, które klienci postrzegają jako wartość dodaną kreowaną specjalnie dla nich.

Lean także w dziale sprzedaży i IT

Po debacie rozpoczęto dwa panele case study, w czterech blokach tematycznych. O przyszłości działów marketingu i sprzedaży opowiadał Grzegorz Michniewski, który oprócz roli zespołu w osiąganiu wyników sprzedażowych przeprowadził też wizję sprzedaży hybrydowej, czyli połączenia fizycznego kontaktu pracownika sprzedaży i narzędzi wirtualnych. Następnie pałeczkę przekazał Radosławowi Drzewieckiemu, który pokazał, że dział sprzedaży poprzez aktywną alokację zasobów opartą o fakty i dane, również może „być Lean”.

Klaus Lyck Petersen przedstawił ciekawy przykład reorganizacji pracy działu IT w firmie Solar. Pokazał, jak „wejść” pomiędzy informatyków i jak sprawić, by Lean prowadzony na tablicach i kartkach działał także w świecie osób, które wszystkie działania pragną zautomatyzować za pomocą komputera. Przekazał także cenne uwagi na temat wdrożenia systemu SAP. Jak mówił: „Menadżer Lean ma w takim wypadku dwa wyjścia – albo schować się, czekać na efekty wdrożenia, a następnie załamywać ręce nad kolejnymi ograniczeniami systemu, albo spowodować, by system powstawał w ścisłej współpracy z działem doskonalenia i był odpowiedzią na potrzeby firmy i klientów.” Jednak, zaznaczył, że nie jest to zadanie łatwe. Wymaga ścisłej i otwartej współpracy twórców systemu z ich odbiorcami.

Przywództwo realizowane dzięki wizytom w „gembie”

W bloku Lean Leadership obydwa panele zajął ważny temat roli lidera w budowaniu kultury Lean. Podczas prelekcji Piotr Czarnecki poruszył temat dotyczący roli kadry zarządzającej najwyższego szczebla w transformacji przedsiębiorstwa. Przekonywał też, że dobry „Lean lider” oraz pracownicy realizujący usługę, powinni spojrzeć na nią od strony klienta – poprzez obserwację bezpośrednio u źródła (w tzw. „gembie”) odkryjemy, gdzie tracimy jego cenny czas. Przy okazji sami też go zyskamy.

Podobne tematy poruszono w bloku przeznaczonym dla zarządzających łańcuchem dostaw. Paweł Wojciechowski z Hellman Worldwide Logistics, zaprezentował na przykładzie jego zakładu, gdzie zbierać fakty dotyczące realnego procesu oraz jak unikać bazowania na opiniach i przesądach niepokazujących rzeczywistej sytuacji. Bartłomiej Rodawski z Polfy Pabianice skupił się na „voice of customer” - czyli współpracy ze swoim klientem. Rozszerzone mapowanie strumienia wartości pozwoli dostrzec kluczowe informacje przepływające pomiędzy firmą, a klientem i stworzenie takich powiązań, które spowodują kilkukrotnie szybszą realizację zamówień.

Zarządzanie firmą w warsztatach symulacyjnych

W części warsztatowej uczestnicy, którzy przyszli na salę Radosława Drzewieckiego, samodzielnie budowali strategię sprzedaży opartą o audyt Sales Force Effectiveness & Marketing Excellence. W jedenastu krokach nauczyli się m.in. stosować spersonalizowany przekaz marketingowy dla swojego klienta, a także odkrywali, co w ich firmie rzeczywiście jest wartością dodaną w procesie sprzedaży. W kolejnym warsztacie prowadzonym przez konsultantów Lean Passion, uczestnicy zwiększali efektywność procesów w symulowanych firmach, podczas interaktywnej gry.

Marek Jagielski przeprowadził natomiast słuchaczy krok po kroku przez rozwiązywanie problemów metodą A3. Podkreślał, że z jak wynika z jego doświadczenia, ręczne wypełnianie arkusza, a dodatkowo także użycie w tym celu różnych kolorów, radykalnie zwiększa myślenie o rozpatrywanym problemie. Dlatego zaleca rozwiązywać problemy używając metody A3 i długopisów, a nie komputera.

Dlaczego menadżerowie mówią inaczej i robią inaczej?

W warsztacie prowadzonym przez Karinę Popieluch z Lean Passion i doktora Dariusza Tarczyńskiego, psychologa, twórcę Instytutu Nieinwazyjnej Analizy Osobowości zapanowała rodzinna i przyjazna atmosfera, mimo iż rozpatrywano trudny temat „szefostwa”. Jaki powinien być menadżer w obliczu zmian? Transakcyjny czy transformacyjny? Prelegenci w ciągłej interakcji z uczestnikami przechodzili przez kolejne cechy obydwu typów menadżera i podkreślali najważniejsze z nich. Zastanawiali się również, jak to jest, że menadżerowie doskonale wiedzą w teorii jak dobrze rozmawiać ze swoimi pracownikami, ale w codziennej pracy z ludźmi zachowują się całkowicie inaczej. Na koniec wraz z uczestnikami wyobrażali sobie pracę, która daje szczęście bez żadnej pieniężnej premii i motywuje dzięki wspólnym celom, wymierności zadań oraz pozwala pracownikowi poczuć się autorem i właścicielem przydzielanych mu obowiązków.

Na koniec, w największej sali, teraz dla wszystkich uczestników, wystąpił Klaus Lyck Petersen z Solar i pokazał, jak w trzy lata jego firma zdołała zwiększyć produktywność do tego stopnia, by klienci mogli zamawiać towar do godziny 19-stej, a już następnego dnia nawet o 6-ej rano mogą posiadać go na miejscu budowy. Ciekawa nauka płynie z jednego ze zdań wypowiedzianych na początku prelekcji K.L. Petersena: „Po 13-stu latach nadal się uczę. Nie jestem ekspertem, bo gdy mówi się o tym, że jest się ekspertem Lean, traci się postrzeganie, czym Lean naprawdę jest.”

Będzie druga edycja

A czym jest Lean w usługach? „Dziś nie mówiliśmy nic o produkcji, ponieważ chcieliśmy pokazać, że jest możliwość pracy z Lean także poza systemami produkcyjnymi. Firmy usługowe stanowią dość duże wyzwanie. Kiedy zaczynaliśmy siedem lat temu pracę z pierwszym bankiem, wyglądało na to, że wszyscy pracownicy dodają wartość – z biegiem czasu okazało się jednak, że tak nie jest i także pracownicy biurowi mogą solidnie zastanowić się nad swoimi procesami.” – mówi Radosław Drzewiecki z Lean Passion, firmy organizującej konferencję – „Obecnie, świadomość branży usługowej wzrosła znacznie i przede wszystkim menadżerowie dostrzegli, że Lean Mangement może być także ich drogą do zapewnienia lepszych usług, czego dowodem jest dzisiejsza frekwencja.” Konferencja Lean Beyond Manufacturing zgromadziła w salach kinowych Centrum Konferencyjnego Multikino w Złotych Tarasach 260 uczestników. Organizatorzy zapowiedzieli także organizację drugiej edycji w przyszłym roku.