Efektywny zespół w ciągłym doskonaleniu - relacja z III Konferencji SPIN

Konferencja, skierowana przede wszystkim do osób pracujących w usługach, została zorganizowana już po raz trzeci. Pierwszy dzień wydarzenia był otwarty i wypełniło go 10 wykładów oraz wieczorna impreza integracyjna. Drugiego dnia odbywały się płatne warsztaty, wybrane wcześniej przez uczestników, jak również sesje warsztatowe w formule Open Space.

W rozpoczynającym pierwszy dzień wystąpieniu Zuzanna Pamuła z Heineken Global Shared Services zaprezentowała sposób pracy z ciągłym doskonaleniem (continuous improvement, CI) w dużej międzynarodowej korporacji. Ważnymi elementami CI w tej firmie są m.in. odpowiedzialność pracowników za procesy (ownership), ich upełnomocnienie (empowerment) oraz ciągły rozwój i zapewnienie równowagi między życiem zawodowym a życiem prywatnym. Budowanie i utrzymanie kultury CI wspiera m.in. szeroki wybór szkoleń (White Belt, Yellow Belt, Six Sigma Green Belt, CI champion), zarządzanie wizualne (w tym bardzo ważnych w usługach codziennych dashboard meetings, o których więcej w dalszej części naszej relacji), bazy wiedzy dla pracowników oraz kluczowe dla lean wspólne świętowanie sukcesów.



Podobnej tematyki dotyczył wykład Kingi Kinastowskiej z krakowskiego oddziału szwajcarskiego banku UBS. Proces pracy z ciągłym doskonaleniem w tej firmie rozpoczął się od komunikacji - ustalenia przez kierownictwo, pracowników operacyjnych oraz klientów, celu i korzyści jakie firma i jej pracownicy chcą osiągnąć z wprowadzanych usprawnień. Następnymi krokami wprowadzania zmian były diagnoza sytuacji, wdrożenie, a w końcowym etapie - najtrudniejsze – ich utrzymanie.

Odporność psychiczna a zarządzanie zmianami

Prelekcja Aleksandry Glinki z firmy Synergia Management, dotyczyła efektywności osobistej w sytuacji kryzysu i zmiany. Skupiła się ona na miękkich aspektach zarządzania, omawiając elementy wpływające na odporność/siłę psychiczną w ujęciu teoretycznym i praktycznym. Konieczne jest poznanie psychologicznych podstaw reakcji pracowników na zmiany oraz wzmacnianie i modyfikowanie ich zachowań. Firmy powinny zapewnić odpowiednie warunki do pracy wspierające odporność psychiczną pracowników uwzględniające takie elementy jak dostęp do informacji, zaakceptowanie różnorodności członków zespołów, wyzwania oraz czas na regenerację i odpoczynek. 

Wsparcie dla pracowników i procesów

Planowanie urlopów, rozliczanie delegacji, obsługa zgłoszeń serwisowych przez wewnętrzny dział IT i rezerwowanie tzw. zasobów współdzielonych. To tylko niektóre funkcjonalności aplikacji BeeOffice, o których opowiedzieli Anna Bochiński i Jakub Szwejkowski z firmy informatycznej BCC. Aplikacja usprawnia codzienne czynności administracyjno-biurowe pracowników, zwiększa transparentność procesów oraz efektywność wykorzystywania zasobów.

Możliwości wykorzystania najnowocześniejszych rozwiązań informatycznych (symulacja i modelowanie 3D) do usprawniania procesów przedstawił Dawid Dąbal z firmy FlexSim. Prelegent podkreślił, że obecnie wiele różnorodnych informacji można uzyskać wykorzystując zaawansowane funkcje MS Excel. Jednak dopiero zastosowanie symulacji pokazuje jak wszystkie elementy przepływu funkcjonują razem w procesach, gdzie zachodzą złożone interakcje informacji, technologii, ludzi i sprzętu. Może to również ograniczyć ryzyko biznesowe, a w obszarze lean wskazać wąskie gardła (najbardziej obciążone miejsca w procesie). Wykład obfitował w liczne przykłady symulacji m.in. w call center przy wymaganiach określonych w umowie SLA.

Jasno określony cel i ten sam kierunek

Igor Łęgowski z firmy Tefen zaprezentował przypadek budowania efektywnego zespołu posługując się przykładem budowy nowego zakładu produkcyjnego w Indiach. Ciekawy sposób prezentacji poprzez rysowanie najważniejszych haseł związanych z tematem prelekcji, angażujący i zachęcający uczestników konferencji do dyskusji. Zdaniem prelegenta skuteczny zespół muszą jednoczyć wartości (wypracowane przez członków zespołu), budowanie świadomości, a w proces jego tworzenia należy włączyć elementy CI. Jasno określony cel i ten sam kierunek działania to determinanty składające się na powodzenie w budowaniu skutecznych zespołów. Zwrócił również uwagę na ważną rolę lidera, którego zadaniem powinno być nie tylko przewodzenie, ale ciągłe wspieranie i angażowanie się w zadania grupy.

W kolejnym wystąpieniu Joanna Kot z centrum usług wspólnych firmy Electrolux w Krakowie przedstawiła studium przypadku poprawy procesu obsługi naprawy sprzętu AGD u klientów w Niemczech i Austrii. Na sali pojawiła się także maskotka ELMO, która w firmie jest używana do kończenia przedłużających się dyskusji lub wypowiedzi niedodających wartości (ELMO = "Enough, Let's Move On"; "Wystarczy, Przechodźmy z tym Dalej"). W puencie ważna uwaga: działania lean management muszą zaspakajać potrzeby biznesu, i nie jest to projekt (projekt ma początek i koniec, a ciągłe doskonalenie nie ma linii mety).



Zarządzanie wizualne w lean office

Prezentacja krakowskiego oddziału belgijskiego banku Euroclear dotyczyła bardzo ważnego narzędzia w zarządzaniu wizualnym w lean office, jakim są dashboard meetings. Są to codzienne krótkie spotkania zespołów przed specjalnymi tablicami (ang. whiteboards). O doświadczeniach Euroclear w stosowaniu tego rozwiązania opowiedzieli Katarzyna Konowrocka-Krochmal, dyrektor jednego z działów oraz Michał Baraniak z zespołu CI. Omówili oni sześć elementów tablic (planowanie, wskaźniki, problemy, potrzeby klientów, komunikacja i morale). Z uwagi na pracę krakowskiego banku w systemie dual office (zespoły pracowników z Belgii, Polski i Hongkongu uczestniczą w tych samych procesach) - wykorzystuje się tablice elektroniczne. Spotkania w Euroclear odbywają się codziennie i trwają 15 minut. Zdaniem prelegentów nie są stratą czasu, a dynamika i wartość informacji przekazywanych sobie przez zespoły w trakcie trwania codziennych spotkań są barometrem kultury ciągłego doskonalenia.



Niełatwe relacje pomiędzy ISO 9000 i lean to temat prezentacji Moniki Bednarskiej-Łupińskiej z krakowskiego centrum usług wspólnych Lufthansa Global Business Services (na przykładzie swoich wcześniejszych doświadczeń zawodowych). Na świecie certyfikaty ISO ma ponad milion firm, w Polsce jest ich 10 tys. Nie jest jednak tajemnicą, że nie wszyscy leanowcy przepadają za ISO, uważając je za „certyfikowaną biurokrację”, a wiele najlepszych i najbardziej konkurencyjnych firm nie posiada ISO. Zdaniem prelegentki ISO i lean mogą się wspierać, a wiele narzędzi lean pozwala spełnić najważniejsze wymagania normy. Zdroworozsądkowe podejście do tych zagadnień zależy jednak od zaangażowania i wiedzy pełnomocników ISO w firmach, a także postawy audytorów. Zbliżeniu ISO i lean sprzyja fakt, że obecnie obowiązujące wydanie normy (2015) ma złagodzone wymagania dotyczące dokumentacji.

Wiedza czy postawa

Ostatnim wystąpieniem podczas konferencji była autorska prezentacja Mariusza Górala z firmy Symetrio na temat zarządzania projektami i budowy zespołu leanowego („Jak zbudować zespół Lean Six Sigma i wyjść z tego cało”). Odwoływał się on do swoich kilkuletnich doświadczeń z wdrożenia kultury ciągłego doskonalenia w Poczcie Polskiej. Stworzenie efektywnego zespołu projektowego obejmuje rekrutację ludzi do zespołu, szkolenia oraz późniejszą pracę na danym projekcie. Według prelegenta najlepszy zespół to taki, którego członkowie mają podobne wartości i podobną motywację (przy czym postawa i wartości są ważniejsze od wiedzy). Należy dobierać do niego ludzi na podstawie ich dotychczasowych osiągnięć (a nie posiadanych certyfikatów), a następnie weryfikować ich w działaniu. Ważne jest także przydzielanie zadań – pasja pojawia się wtedy, kiedy ludzie robią to, co kochają robić. W firmach nie powinny być przeprowadzane szkolenia teoretyczne – każde musi mieć praktyczny cel (który jest SMART) i dać konkretny wynik, np. rozwiązanie jakiegoś problemu.



W konferencji, w jej pierwszym dniu, uczestniczyło ok. 270 osób, a w drugim - 150 osób.